A.1 Contatos para Abertura de Chamados
Para garantir um atendimento ágil e o rápido reestabelecimento dos seus serviços, o acionamento da nossa equipe de Network Operations Center (NOC) deve ser feito exclusivamente através dos canais oficiais listados abaixo.
Dados Obrigatórios para Abertura de Chamado
Ao realizar a abertura de um chamado, tenha em mãos e nos envie os seguintes dados:
- Nome do solicitante
- E-mail corporativo
- Telefone para contato (com DDD)
- Observação do problema (informar detalhadamente o sintoma, serviços afetados, alertas observados e possíveis testes iniciais realizados)
A.2 Matriz de Severidade e Tempos de Resposta
As tratativas internas seguem os seguintes Acordos de Nível de Serviço (SLAs), estipulados conforme a criticidade do impacto da falha nos serviços da rede.
| Severidade / Condição | Resposta Inicial | Contorno / Resolução |
|---|---|---|
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Crítico
Queda total de link ou site inoperante. |
15 a 30 minutos | Contorno ou Escalonamento em até 2 horas. |
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Alto
Degradação severa de banda ou alta perda de pacotes. |
Até 1 hora | Solução de contorno em até 4 horas. |
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Médio / Baixo
Alertas preventivos, quedas em portas secundárias e falhas de redundância. |
4 a 8 horas | Resolução entre 24 e 72 horas. |
A.3 Matriz de Fornecedores, SLAs e Contatos
Abaixo consolidamos as informações fornecidas sobre as operadoras de link contratadas e seus respectivos compromissos de serviço:
| Fornecedor e Plano | SLA (Disponibilidade e MTTR) | Contatos Operadora |
|---|---|---|
|
RVT (Rede SIM) SC-SIM Enterprise 500MB (500Mbps Down / Up) |
SLA: 95% MTTR: Até 8 horas Garantia de Banda: 90% |
SAC: (48) 3197-5000 Suporte VIP: Grupo específico no WhatsApp ou telefone. |
|
Unifique SC/PR-Uni Fibra SEP Maxi 2000 Mega 24M (2000Mb Down / 1000Mb Up) |
MTTR: Padrão B2B (restabelecimento técnico em até 24 a 48 horas úteis). |
Site: unifique.com.br Apoio: [email protected] |
|
Vero B2B-VERO FIBRA 750MB |
MTTR: Regido pelas diretrizes padrão Anatel para conexões B2B. |
Telefone/WhatsApp: (11) 97114-0995 |
A.4 Fluxo de Escalonamento de Incidentes
Para garantir a resolução e cobrança efetiva perante as operadoras, nossa equipe executará o seguinte fluxo:
Nível 1 — Acionamento Imediato
O NOC registra a falha através dos telefones de SAC ou canais de WhatsApp.
Ação obrigatória: Coletar e documentar o nº de protocolo e horário da abertura do chamado.Nível 2 — Cobrança de SLA
RVT: Acionamento do "Canal Suporte VIP" via WhatsApp informando o protocolo, reportando a falha corporativa e cobrando o MTTR de 8 horas.
Unifique / Vero: Retorno ao suporte via telefone solicitando prioridade (expedited resolution), dado o cenário de inoperância total em ambiente corporativo.
Nível 3 — Ouvidoria da Operadora
Caso ocorra o estouro do MTTR contratual (mais de 8 horas para a RVT ou mais de 24 horas para Vero/Unifique), um chamado oficial será aberto na Ouvidoria da operadora responsável referenciando o protocolo inicial de Nível 1.
Auditoria e Aprovadores
Responsáveis pela criação, revisão e validação deste Procedimento Operacional Padrão.
Criado / Alterado por
Validado / Aprovado por
Declaração de Concordância
O CLIENTE declara que leu e aceita os termos deste Guia de Acionamento, Matriz de Severidade e Escalonamento, incluindo o escopo, os entregáveis, as premissas, os limites de atuação e as condições comerciais aqui estabelecidas.
Controle de Versionamento
Histórico de alterações e revisões deste Procedimento Operacional Padrão (POP). Cada entrada registra a versão, data, responsável e descrição das mudanças realizadas.
| Versão | Data | Autor | Descrição da Alteração |
|---|---|---|---|
| 1.0 | 18/08/2026 | Gilson R. de Almeida | Criação inicial do documento. Definição dos contatos NOC, matriz de severidade, SLAs, fornecedores e fluxo de escalonamento. |